Herzlich Willkommen in der Telefonzentrale - hier spricht Ihre K.I.

Abwicklung der Telefonzentrale und dem Notfalltelefon sowie die Erteilung von Auskünften über eine K.I.

Termin: 09.02.2026
Uhrzeit: 9 bis 12 Uhr
Ort: Hybrid (Akadmie / Online)
Dauer: 3 Stunden
Maximale Teilnehmeranzahl: 5
Preis je Teilnehmer: 99,00 € zzgl. MwSt. (117,81 € Brutto).

Inhalt: 

1. Rolle der Telefonzentrale und Notfalltelefon

• Aufgaben der Telefonzentrale: Erreichbarkeit, Weitervermittlung, Ersteinschätzung von Anliegen, Dokumentation.​
• Besonderheiten des Notfalltelefons: Erkennen echter Notfälle, Priorisierung, standardisierte Notfallabfrage (W-Fragen, Weitergabe an zuständige Stellen).​​

2. Gesprächsführung und Standards

• Leitfäden für Begrüßung, Weiterleitung, Rückfragen, Umgang mit schwierigen Anrufern (aufgebracht, verunsichert, sprachlich eingeschränkt).​
• Dokumentation von Gesprächen und Übergabe der Informationen an Fachabteilungen oder Rufbereitschaft.​​

3. K.I.-gestützte Auskunftserteilung

• Was K.I.-Telefon- und Auskunftssysteme leisten können: FAQ beantworten, Routineauskünfte geben, Vorqualifizierung von Anrufen.​, Durchstellen an den passenden Ansprechpartner
• Grenzen und Risiken: Datenschutz, Haftung bei Falschauskunft, Eskalationsregeln („Hand-over“ zum Menschen).​

4. Prozesse erarbeiten und als Prompt festlegen

• Gemeinsame Erarbeitung von Prozessabläufen:

• • Wie soll sich meine K.I. melden
  • Welche Standartfragen sollen mit welchem Inhalt beantwortet werden
  • Erfassen von Anfragen, Erstellen eines Tickts
  • Zusammenspiel mit einer KI-Auskunft (z.B. wann an KI übergeben, wann zurück zum Menschen).​

5. Wie arbeitet die K.I.?

• Was sind Prompts?
• Anweisungen an die K.I. schreiben mittels Prompts
• Wie sollte ein Prompt formuliert sein
• Strukturierter Aufbau der Prompts

6. Umsetzung

• Erstellen eines Kundenkontos bei einem K.I. Anbieter (hier: Fonio.ai)
  • Auswahl der Sprache
  • Auswahl des Sprechers der K.I.
• Übertragung der festgelegten Prompts
• Durchführung von Testgesprächen
• Anpassung der K.I. an die gewünschten Prozesse

7. Ende des Seminars

• Feedback der Teilnehmer

 

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Bescheinigung:
Dieses Seminar erfüllt nicht die Anforderungen an die Weiterbildungspflicht gemäß § 34c Abs. 2a GewO i.V.m. § 15b MaBV.